2024年，呼入上海12345市民服务热线的市民电话中，需转派的诉求工单约为439.4万个，其中通过智能派单的数量达406.8万个，占比为92.58%，准确率超过90%

  推动对疑难事项、共性类案问题进行调研分析、督查督办，力促从“解决一个问题”到“解决一类问题”

  在上海12345市民服务热线的话务大厅，话务员任云祥接通一位市民来电。市民反映自己的快递丢失，与快递公司对赔偿金额存有异议，希望有关部门协调处理。

  记者在任云祥的电脑上看到，通话语音被AI工具自动识别成文字，来电者的姓名、电话、事件详情、工单类型等关键信息自动填入操作系统中。系统还精准建议将“邮政局”作为被派单单位。

  电话挂断后，任云祥仔细核实相关联的内容后点击“确定”按钮，顺利完成派单，全程约2分钟。此后，有关部门将按照热线日办结”等有关法律法规，解决市民诉求。

  作为群众诉求“一线市民服务热线是反映群众冷暖需求的“晴雨表”。2024年，上海12345市民服务热线万个，每天有数万组电话铃声在话务大厅里响起，犹如城市的呼吸声。

  近年来，上海12345市民服务热线深挖数据“金矿”，精探社情民意，赋能基层、联动条块，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为大城善治提供智力支撑。

  近期，记者走进上海12345市民服务热线多个与众不同。它们有个专属名称——上海12345大模型智能专席。

  在呼入上海12345市民服务热线的市民电话中，有一半以上为咨询类诉求。2024年起，服务热线探索部署多款大模型，助力话务服务提质增效。

  回想热线运营之初，话务员们曾人手一套工作指引，集纳法律和法规、政策规章，以及各类办事流程与要点等。“要熟练掌握业务内容，需要花不少功夫记忆。”任云祥说，与以往需要边与市民沟通、边查资料、边记录的状态相比，有了AI助手，话务员们工作起来效率更高。

  “AI大模型的使用，既提升了回应群众诉求的效率，又有助于提高问题解答的精准性。”上海市12345市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈告诉记者。

  在服务热线即将开通的新版政策知识库搜索界面输入：“城市规划编制单位资质证书有效期是多久？”系统瞬间给出回应：“有效期是6年，期满3个月前，城市规划编制单位理应当向发证部门提出换证申请”，并后附政策全文，同时推荐了相关认证有效期的参考内容。

  据介绍，2024年，呼入上海12345市民服务热线的市民电话中，需转派的诉求工单约为439.4万个，其中通过智能派单的数量达406.8万个，占比为92.58%，准确率超过90%。

  市民的海量诉求是城市治理的“金矿”。如果把上海这座超大城市看作有机生命个体，每个市民就是“神经元”，城市运行市民感知平台则是12345市民服务热线的“神经中枢”。

  记者在该平台大屏上看到，上海各部门条线以及所有街镇的市民诉求问题量、工单量、办理时长、办结率、市民满意度等信息清晰可见，群众和企业关注的“新词”“热词”动态更新，可对工商审验登记、医保政策咨询、网购售后服务等问题进行预警预判、智能监测等。

  “未病先治、小病早治、类病根治，有助于实现大健康”。上海市信访办公室副主任吴波说。

  一方面，深入挖掘热线数据资源，可以识别潜在社会风险，提前预判处置，让治理跑在诉求前头。

  2024年9月，台风“贝碧嘉”“普拉桑”接连在上海登陆。此前，上海12345市民服务热线万条市民来电数据来进行处理，从地点、事件、方法等多重维度开展分析，最终梳理出800个风险点，旨在提高防台防汛的针对性。

  “不同于以前各区各部门需在全市铺开、各点位待命，如今有了12345市民服务热线提供的重要信息，我们大家可以准确找到历年来市民反映强烈的易发积水点位，通过提前核查排摸管控风险，实现防汛力量精准调度。”上海一位街镇干部告诉记者。

  今年2月初，强冷空气抵沪。普陀区长征镇根据历年寒潮天12345热线高频诉求共性问题，建立防寒潮事项清单。在低温寒潮天气中，该镇有明确的目的性地对水管进行防冻处理，确保供水供电等关键设施正常运作。同时，着重关注路面结冰等情况，及时妥善安置流浪乞讨人员，大大降低了寒潮损害以及因寒潮引发的有责投诉。

  在努力实现未诉先办、小病早治的同时，上海12345市民服务热线组织并且开展建筑工程欠薪、电瓶车停放充电安全风险隐患、地下车库渗漏水等诉求的专项分析，推动对疑难事项、共性类案问题进行调研分析、督查督办，力促从“解决一个问题”到“解决一类问题”。

  欠薪、物业管理、电瓶车违规充电等“多人同诉”的问题，折射出城市治理的热点难点。如果头痛医头、脚痛医脚，可能会按下葫芦浮起瓢，病症反复发作。

  比如，上海市宝山区大场镇实有人口达42万人，是上海重要的人口导入区域之一。该镇2024年1～10月的服务热线工单中，超三成与社区物业服务相关。上海12345市民服务热线挖掘过往诉求资源，形成专题分析报告，为大场镇推动解决社区物业不作为、迟作为问题提供精准参考。

  为更好地回应居民诉求，大场镇于2024年10月在全市层面率先成立由辖区内29家物业企业和多家专业服务机构组成的物业服务联合体，并开通24小时客服热线。

  资源共享、经验共鉴、问题共研、难题共解……依托物业服务联合体，该镇物业服务质效明显提升。据统计，2024年10月9日至12月24日，客服热线%。

  作为民情感知及回应的制度设计，上海12345市民服务热线正在以“诉”与“办”有机衔接为基础，通过赋能基层治理、优化公共服务、健全明责确责机制，探索大城善治“同题共答”。

  诉求驱动，赋能基层。强化基层治理，关键是找准问题、有的放矢。在这方面，12345市民服务热线大有作为。

  群租现象屡禁不止、物业选续聘纷争不断、餐饮油烟扰民不休、广场舞噪音扰民难安……2025年1月，通过挖掘分析12345市民服务热线数据中的社情民意，上海市闵行区分别发布“墙内”（生活社区内）与“墙外”（生活社区外）十大问题，以及“广场舞扰民Top10”“露天焚烧对环境造成污染Top10”“绿化修剪问题Top10”等有关问题突出点位榜单。

  这是闵行区12345第二年向社会发布城区管理中的热点难题和潜在风险。2024年，闵行区就曾针对12345反映的有关问题，对要重点赋能的10个社区开展“揭榜挂帅”，并组织遴选讲演。

  讲演现场，19名来自机关企业和事业单位的干部立足本职专业，代入社区角色，针对业委会组建（换届）难、物业矛盾突出，治安环境较差、警情频发，信访矛盾纠纷多且复杂等问题，提出解决思路。此后，闵行区从中选任10人到重点赋能社区担任为期一年的党组织，推动解决一批社区重点难点热点问题。

  加总问题，主动参与。在回应式诉求办理基础上，上海12345市民服务热线积极担当数据“参谋”，主动参与城市治理，为行政决策提供相关依据和参考。

  为治理城市工程建设噪音，上海12345市民服务热线联合普陀区环保局、区建管委、区城管执法局连发三期专报汇总噪声诉求，指导实施工程单位做好保护措施，避免矛盾产生，同期区测评的市民满意率提升7.4个百分点。

  “我们的一部分热线工单会派发到镇一级，在区热线平台‘过站不停车’，节省工单流转时间，快速回应关切。”上海市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，还有一部分工单会派发给职能部门，希望能够通过市民诉求驱动建立部门协同、条块结合的联动处置机制。

  在她看来，以“已诉”为切入点，帮助职能部门发现决策和执行中有几率存在的问题，有助于推进源头治理、做到标本兼治，不断的提高社会治理能力。近年来，上海12345市民服务热线已推动健全完善燃气管道施工后道路修复处置机制、小区通信线路杂乱联合处置机制、路灯故障类诉求处置工作机制等。

  明责确责，协同共治。热线诉求办理过程中，会遇到部门职责不清以及新事物、新业态监管空白等问题。经过多年实践，上海已明确对新问题、新业态等难以明确承办单位的疑难诉求问题，实行首接负责制。热线管理部门指定相应的行业主管部门牵头，协同其他部门和属地共同推进诉求解决。

  此外，各级政府建立由热线管理、机构编制、政府法律事务、司法行政等职能部门共同参与的派单确责机制。“经机制确责的事项，各区、各部门、各单位应落实执行、妥善处理，原则上不可以退单。”张爱芬介绍，从根本上杜绝了“市民有诉求却不知道找谁”以及有关部门“各管一摊”等现象。

  上海市信访办公室主任盖博华表示，作为人民城市建设不可或缺的重要抓手，12345市民服务热线将以办好市民“身边事”为出发点，守好政务服务“第一线”，当好政民互通“连心线”，牵好辅助决策“智慧线”，以实际行动助力市域社会治理能力提升。■

  上海的12345服务很差。本人25年4月20日14点50分登记对021-12315的投诉至今无回复，期间4月29/5月6日催单。 投诉12315的理由是：12315拒绝本人匿名投诉苹果客服以消费者不提供姓什么的情况下，拒绝升级售后服务。

  迷信技术，忽视处理问题的能力建设和投入，kpi主义不把底层政府雇员当人，事实上这种集中主义对最高管理者决策的质量发展要求是极其高的，目前看不到达标的可能性，滥用的情况倒是非常普遍，这种报道完全就是误导。

  曾经打过无数次12345.也在网络站点平台上建议过，有些事能解决有些事根本没用，

  2025年陆家嘴论坛开幕式上，中国人民银行行长潘功胜宣布八项重磅金融开放举措。一是设立银行间市场交易报告库。高频汇集并系统分析银行间债券、货币、衍生品、黄金、票据等各金融子市场交易数据，服务金融机构、宏观调控和金融市场监管。二是设立数字人民币国际运营中心。

  以色列袭击致伊朗585死1326伤，伊朗袭击致以色列24死超1300人伤

  当地时间18日早间，总台记者获悉，伊朗卫生部消息人士称，以色列的袭击累计已造成伊朗境内585人死亡，另有1326人受伤。

  公务员吃泡面被通报？泰州官方火速辟谣报警！禁止违规吃喝，不是吃喝都违规！#泰州#辟谣#公务员#通报

  最高人民检察院6月18日消息：教育部原党组副书记、副部长杜玉波，受贿数额特别巨大被提起公诉，依照法律来追究其刑事责任

  哈梅内伊：大战开始了！特朗普祝伊朗领导人好运，已向伊朗发出“最终通牒”！美军轰炸机已部署！油价直线跳水后反弹

  据中国新闻社援引参考消息报道，6月18日稍早前，伊朗最高领袖哈梅内伊在社交平台X上发文，宣布伊朗与以色列冲突进入新阶段:“大战开始了。”

  3年多时间有120余次出行记录，仅机票订单就达200余张。“我对消费提出了异议， 客服那边也支持了我，当场就给我停掉了，我也问了客服，为什么卡在我身上，在不需要支付密码的情况下我的钱就为什么能够动，客服说外币信用卡在国外管理很宽松，是不需要支付密码的。

  经核实，我镇从未发布该类通报，且我镇无身份信息为网传通报中提及的“张某某、李某某”的工作人员，也无网传通报中提及的“美好便利店”。

  “苏超”副班长常州队开始摇人啦？日前，网传图片显示，江苏省常州市教育局发布关于征召教育系统8名师生参加常州队封闭集训的通知。消息一出，引发了外界的关注。